He trabajado casi siempre en el rubro de telecomunicación celular, no soy experto en el tema como otras personas podrían suponer, pero les quiero comentar algo de lo que me ha ocurrido.
En México tenemos cuatro opciones de telefonía celular, ( cinco si contamos nextel) y en cada una de ellas he encontrado cuestiones tanto positivas como negativas. Me centrare en las habituales quejas que tienen los usuarios: Costo-Beneficio en cada una,en este mercado donde hay opciones multiples, siempre se ha dicho y mencionado que Telcel es un mal necesario, ya que al usar las antenas de Telmex, saco una gran ventaja en relación a las demas. En principio fue esto y las decisiones acertadas de mercadotecnia de la empresa la que hizo convertirse practicamente en un monopolio, a pesar que Iusacell ofrecía un plus al ser cdma, y la claridad de voz era mejor.
Llegaron los telefonos gsm,( si los de chip) y el mercado que tenia Telcel seguia en crecimiento, ya que los usuarios se comunicaban entre ellos el costo erá mas barato si lo hacian de otra compañia, ademas que los telefonos gsm llamaban la atención por su renovacion tecnologica, primero camara, luego camara de video, expansión de memoria, cosa que Iusacell a tener una tecnología similar a la que se usa en USA los telefonos eran mas caros, y claro no pudo sostener su competencia. Aparecieron Unefon y Movistar, los primeros a pesar de ser la empresa con menos números de aparatos colocados tenia programas de lealtad que funcionaron en su momento, los segundos con la experiencia tomada en otros lados del mundo y casi con un catalogo similar al de Telcel, le empezaron a quitar si no el control total a telcel si una buena parte de el, por innovaciones en el servicio al cliente y por el costo-beneficio que tenian en sus tarifas, iusacell compro unefon para financiar sus deudas ya que la primera operaba con numeros rojos y la segunda con numeros negros, es decir los usuarios de unefon consumian cantidades altas de tiempo aire, lo cual les daba finanzas sanas.
Así que en lugar de haber 4 quedaban tres, ya que nextel debido a cierta regulación no se le podia considerar una compañia de telefonia celular, si no de radiocomunicación. Esta última es y sigue siendo cara para poder utilizarse por el comun de la gente.
En esta guerra si se permite llamarle así hubo un momento que Movistar le quito gran porcentaje de usuarios a Telcel, simplemente haciendo atractiva ofertas al consumo, tanto en costo por llamada, como creación de estrategias de marketing para llegar a mas lugares.
Lo que hacia a fuerte a telcel es que "Todo méxico es territorio telcel" es decir podrías estas comunicado en todos lados cosas que a las otras compañias se tardaban por problemas de regulación y el hecho de desarrollar sus propias antenas para bajar la tarifa de interconecxión
Así la competencia se fue haciendo intensa, gente de iusacell y unefon se dio cuenta que era mejor tener dos tipos de mercado meta: Uno prepago, otro postpago, el primero llevado por Unefon, el segundo por Iusacell, y empezarón a incluir tarifas mas atractivas y promociones.
Yo he probado los servicios de todas las compañias y a pesar del desarrollo que han tenido en cuanto a infraestructura y campañas de marketing, la mayor parte pertenece a telcel, aunque la mayoría lo hace por que así ha sido siempre, el número se podría perder...
Así que nos topamos con portabilidad, la cual consiste cambiarte de compañia con tu mismo número.. aquí iniciamos un gran rio revuelto, porque a las personas que se cambian de compañia se les da alguna otra promoción.
En ciertos individuos se creo lo que es lealtad de marca pero en la mayoria esta inconforme por lo que pasa alrededor de ellos.
Creo que el principal problema de todas las compañias es no preparar a la gente de ventas de forma que tambíen puedan asesorar al cliente y este se quede sin duda en cuanto lo que contrata, además que parece que las compañias sólo están vendiendo por el hecho de lucrar y no darle una satisfaccion al cliente que lo haga querer quedarse.
Si a un cliente se le explica todo lo que puede pasar desde que compra un equipo nuevo, cuales son los costos, los gastos extra que puedan surgir, el cliente le quedara claro como manejar su linea celular, pero generalmente a las personas de ventas se les impone metas y ganan un salario muy bajo y claro que tratan de vender a quien sea como sea.
Muchas personas no saben los beneficios que tienen con su último celular que compraron, ni saben cual es la tarifa que están pagando, es cuando empiezan a hablar mal y querer cerrar el servicio.
No discuto que estos momentos se tiene una tarifa muy alta para las llamadas a diferentes compañias, pero creo que el problema es de capacitación profesional, un rubro que la mayoria de las empresas olvidan, para ellos todo esta en vender y vender.
Si eres usuario quejate de lo que no te advirtieron, pero si trata de informarte antes de adquirir una linea nueva, si eres usuario con linea, exigele a la compañia que te informe de manera adecuada lo que pasa, sé que parece imposible, y esto es que debido que mucha gente que trabaja en atención a clientes a veces no te dara una respuesta satisfactoria debido a que ellos tampoco lo saben. Debido a esa falta capacitación que comentamos.
Por último Movistar estaba quitandole clientes a telcel a traves de una estrategia buena, producto similar, costos bajos por duración de llamadas, recargas menores, el problema es que la atención a clientes si en Telcel en mala, en Movistar es pesima. Y quitaron muchas promociones que los hicieron fuertes.
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Atentamente
Miguel Omar Blanco López
